リモート接客をご導入検討のご担当者様から「ZoomやTeamsなどWeb会議システムとリモート接客システムは何が違うのか」、「リモート接客もWeb会議システムで十分では？」と質問をいただくことが多いです。
先に回答を申し上げると、リモート接客には断然リモート接客システムが適しています！それはWeb会議システムとリモート接客システムは似ているようで全く違うコンセプトのシステムとなっているためです。
特に、きめ細やかな対応が求められる接客シーンにおいてWeb会議システムを利用すると、細かい部分でご利用のお客様、スタッフ、管理者のストレスが発生してしまいます。そのようなストレスを解消して、接客をスムーズに実現するためリモート接客が誕生しております。
本記事では、リモート接客システムとWeb会議システムの違いについて3つの機能に関するポイントと利用シーンの観点で解説いたします。
1. 機能の違い
リモート接客システムとは、従来対面で行われていた接客をインターネット回線を介して非対面・非接触で実施できるシステムとなります。そもそものコンセプトが接客から始まって開発されているため、対面接客をリモートで実現するために必要な各種機能が備わっています。リモート接客システムとWeb会議システムの主な違いは以下の通りです。
また、接客に必要な細やかなお客様対応として、リモート接客システムには以下の機能があります。
接客機会を逃さない機能
・モニタリング機能
遠隔スタッフは常に店頭の様子を店頭カメラ映像で確認することができます。
・呼びかけ機能
遠隔スタッフから通話を開始し、店頭端末からお客様へ呼びかけが可能です。
お客様への接客機会のロスを防ぐことが可能となります。
管理者がスタッフを管理する機能
・通話履歴が自動で残る機能
いつどこで誰がどのくらい通話したかが、自動で履歴として残ります。
・通話メモ機能
通話時の接客記録を簡単に遠隔スタッフがメモとして残せる機能があります。
お客様の不満を軽減する機能
・対応オペレーター満員の通知機能
お客様が遠隔スタッフ呼び出し時に、ポップアップ表示でお待たせすることを通知できる機能です。
・スタッフ対応時間外に表示画面を変更する機能
遠隔スタッフが対応できない時間帯は、広告動画を流すなど、店頭サイネージとしても使用できる機能があります。
2.利用シーンの違い
リモート接客システムとWeb会議システムでは機能が異なるため、利用シーンも異なってきます。特にリモート接客では店頭サイネージや店舗カウンターでの１対１でのシーンやリアルタイムな応対が求められるシーンでのご利用が適しており、Web会議システムは１対NやN対Nなど集団で会話するシーンでのご利用が適しております。以下ではそれぞれが好まれるケースの例となります。
リモート接客システムが好まれるシーン
・スーパーやドラッグストア、家電量販店など店頭での販促
遠隔スタッフから店頭のお客様へのお声がけが可能となり、能動的な接客による売上アップが期待できます。
・Webサイト上でのリアルタイムなお問い合わせ窓口
ネットで購入意欲が高まっているホットなお客様へ事前予約等のハードルがなく、すぐ遠隔スタッフへお問い合わせができます。カゴ落ち防止が期待できます。
・ホテルなどの受付
お客様のお問い合わせにリアルタイムで応対が必要な受付シーンではリモート接客が最適です。アバターリモート接客ではあたかもヒトがいるような演出も可能です。
Web会議が好まれるシーン
・セミナー
参加者が複数いるため、同時に数百名参加できるWeb会議が最適です。
・事前予約制のWeb相談
ある程度お客様の時間を確保できる場合はWeb会議が好まれます。
3. リモート接客システムで接客の悩みを解決！
リモート接客システムとWeb会議システムの違いについてご理解いただけましたでしょうか。
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