「訪日外国人のお客様への対応に不安がある」
「言語の壁で十分な接客ができていない」
「インバウンド需要を取り込みたいが、どう始めればよいかわからない」
実店舗を運営する事業者の皆様は、こうした課題を抱えていらっしゃるのではないでしょうか。
インバウンド需要が急速に回復するなか、外国人観光客への対応は、もはや避けて通れない課題となっています。
そこで本記事ではインバウンド対応が求められる背景や、多言語対応やキャッシュレス決済の導入、さらにはリモート接客システムやAIを活用した先進的な取り組みまで、実店舗ですぐに実践できる具体的な戦略をご紹介します。
実店舗の経営者や現場責任者の皆様は、ぜひ最後までご覧ください。
実店舗ではなぜインバウンド対応が必要なのか
2024年に過去最高の3687万人を記録したインバウンド需要の急速な回復により、実店舗における外国人観光客の対応は、もはや選択肢ではなく必須となりつつあります。さらに訪日外国人による消費は年々拡大傾向にあり、実店舗における購買活動も活発化しています。
一方で、多くの実店舗では言語の壁や文化の違いにより、十分なサービスを提供できていない店もあるのが現状です。またどのように対応したら良いのか、お悩みの方もいらっしゃるのではないでしょうか。
そこで以下では、インバウンド市場の成長が実店舗に与える影響や実店舗に求められるサービスについて詳しく解説します。
インバウンド市場の成長と実店舗への影響
訪日外国人旅行者数は、2024年に過去最高を記録し、政府はさらなる成長を見込んでいます。2025年の目標として訪日外国人旅行者数6000万人、消費額20兆円という大きな数字が掲げられており、これは実店舗のビジネスにも大きなチャンスだといえるでしょう。
実際に、百貨店やドラッグストアなどの大型商業施設では、すでにインバウンド需要の回復によって売上が大きく伸びています。こうした状況のなか、多くの実店舗でも外国人観光客の受け入れ態勢の整備が急務となっています。
しかし、実態調査によると約8割の企業が「言語対応に苦慮している」と回答しており、インバウンド対応の難しさが浮き彫りとなりました。
この課題に対応できないことは、増加するインバウンド需要の取りこぼしに直結し、実店舗の売上機会の損失にもつながりかねません。インバウンド市場の成長を確実な収益につなげるためには、効果的な対策が必要不可欠といえるでしょう。
訪日外国人が求める店舗サービス
近年の訪日外国人は、単に商品を購入するだけでなく、特別な体験や思い出となるサービスを求める傾向が強まっています。特に「ここでしか体験できない」「日本ならでは」のサービスや商品に対する関心が高まっており、実店舗には質の高いサービス提供が求められています。
例えば以下のような体験が人気です。
- 化粧品店での肌診断サービス
- 声優体験などサブカルチャーを体験できるサービス
専門的なアドバイスを通じた付加価値の高いサービスが、訪日外国人の満足度向上につながっています。このような体験を通じて商品やサービスへの理解が深まり、結果として購買意欲の向上にもつながるのです。
インバウンド対応における多言語コミュニケーションは、単なる接客の手段ではなく、質の高いサービスを実現するための重要な要素といえるでしょう。
実店舗でインバウンド対応を行うためには
実店舗でインバウンド対応を行うためには、さまざまな課題を一つずつクリアしていく必要があります。
特に重要なのは、お客様とのコミュニケーションと決済手段の整備です。コミュニケーションの課題を解決しスムーズな決済環境を整えることで、訪日外国人のお客様にストレスのない買い物体験を提供することができます。
以下では、実店舗が取り組むべき具体的な対策について解説していきます。
多言語対応
実店舗での多言語対応を実現する方法として、まず考えられるのが多言語対応可能なスタッフの採用です。しかし、複数の言語に対応できる人材の採用は、人件費の高騰や人材の確保が難しいという課題があり、多くの企業にとってハードルが高いのが現状です。
また、店舗の営業時間すべてをカバーするためには複数名の採用が必要となり、多くの実店舗にとってハードルが高い選択肢といえるでしょう。
そこで注目されているのが「多言語対応ツールの活用」です。スマートフォンの翻訳アプリを使用すれば、基本的な商品説明や価格交渉、支払い方法の案内など、日常的な接客シーンでのコミュニケーションをサポートすることができます。
より効率的な選択肢として、AIリアルタイム翻訳機能を搭載した接客ツールの導入が増えています。これらのツールは、会話と同時に翻訳文章が画面に表示されるため快適にやり取りできるだけでなく、商品説明や接客サービスをスムーズに提供することが可能です。
キャッシュレス対応
訪日外国人の消費動向をみると、その支出の約35%が買い物代、次いで約20%が飲食費となっており、実店舗での消費が大きな割合を占めています。
しかし、日本の観光地や実店舗では依然として現金決済が主流となっており、全取引の約9割を現金が占めているのが現状です。
多くの訪日外国人にとって、現金での支払いは必ずしも望ましい選択肢ではありません。海外ではすでにキャッシュレス決済が一般的となっており、現金の持ち歩きや両替の手間は、スムーズな購買体験の妨げとなる可能性があります。
そのため、実店舗でのキャッシュレス決済の導入は、インバウンド対応における重要な施策の一つといえます。クレジットカードはもちろん、「WeChat Pay」や「Alipay」などの決済手段に対応することで、訪日外国人の購買意欲を高め、売上向上につなげることができるでしょう。
インバウンド対応を成功させるための3つの施策
ここではインバウンド対応を成功させるための3つの施策として、効率的かつ効果的な方法をご紹介します。特に注目したいのが、最新のテクノロジーを活用した解決策です。
従来の人海戦術による対応ではなく、デジタル技術を活用することで、コストを抑えながらも質の高いサービスを提供することが可能になります。
以下では、すぐに実践できる具体的な施策について詳しく解説していきます。
リモート接客システムを使った効率的な接客
インバウンド対応における人材確保の課題を解決する方法として、リモート接客システムの活用が進んでいます。このシステムでは、多言語対応可能なスタッフが遠隔から接客をサポートすることで、各店舗に専門スタッフを配置することなく、高品質なインバウンド対応を実現できます。
リモート接客の魅力は、専門性の高い多言語スタッフによる一貫した接客品質の維持が可能という点です。日本特有の丁寧なおもてなしを、言語の壁を越えて提供することができ、訪日外国人の満足度向上につながります。
さらに、少数の多言語スタッフで複数の店舗をカバーできることから、接客ノウハウの蓄積と標準化が進みやすいというメリットもあります。
商品知識や接客テクニックを効率的に共有・活用することで、全店舗で均一な高品質サービスを提供することが可能となり、限られたリソースで最大限の効果を発揮できるようになるでしょう。
AIを使ったリアルタイム翻訳
AIを活用したリアルタイム翻訳技術の進歩により、外国人観光客との会話がよりスムーズになりました。従来の翻訳ツールとは異なり、会話をリアルタイムで翻訳することで、自然な対話の流れを維持しながら接客を行うことができます。
また、AIシステムは継続的なアップデートにより翻訳精度が向上し続けています。特に接客や商品説明に関連する専門用語や業界特有の表現なども、より正確に翻訳できるようになってきています。
さらに、AIを活用することで、訪日外国人からよく寄せられる質問や要望のパターンを把握することも可能です。これにより、スタッフの対応力向上や、サービス改善にも活かすことができます。
言語の壁を超えたコミュニケーションにより、より質の高い接客サービスの提供を実現可能とします。
帰国後も商品を購入してもらえる環境の構築
インバウンド対応は来店時の接客だけでなく、帰国後の継続的な関係構築も重要です。接客時にECサイトの存在を案内することで、帰国後も気に入った商品を購入できる環境を整えることができます。
また、多言語対応のSNSアカウントを作成し、新商品情報や日本の季節のトレンド情報を発信していくと、継続的に関心を持ってもらえるようになります。さらに、既存の日本語ECサイトを多言語対応することで、海外からのアクセス増も見込めるでしょう。
このように、実店舗での体験を起点として、オンラインでの購買環境を整備することで、一度きりの来店で終わらない、継続的な顧客関係を構築することが可能です。
実店舗とECサイトを効果的に連携させることで、インバウンド需要を持続的な収益源として位置づけることができるでしょう。
まとめ｜インバウンド対応は実店舗の新たな成長戦略
インバウンド需要の回復と市場規模の拡大に伴い、実店舗におけるインバウンド対応の重要性は一層高まっています。特に言語の壁を超えた質の高いサービス提供が、店舗の競争力を左右する重要な要素となってきました。
本記事では、多言語対応やキャッシュレス決済の整備など、実店舗が取り組むべき基本的な対応から、リモート接客システムやAIを活用した先進的な取り組みまでさまざまな施策について解説しました。
これらの施策を効果的に組み合わせることで、インバウンド需要を確実な収益につなげることが可能となります。
特に、リモート接客システム「TimeRep」は、人材採用や教育にかかるコストを抑えながら、高品質な接客サービスを提供できる有効なソリューションです。貴社のインバウンド戦略に関してより詳しい情報が必要な場合は、ぜひ以下の資料請求をご検討ください。