アイリスオーヤマ株式会社の店舗営業部 スーパーバイザーの伊佐政剛様にインタビューをさせていただきました。
1. 事業内容について簡単にお教えください。
アイリスオーヤマでは、BtoBおよびBtoCのビジネスを行っています。本事業部においては、ホームセンターを中心とした店舗向けに営業を行っています。パートタイムのスタッフをお取引先主力店舗に派遣し、アイリスオーヤマの製品を販売しています。
2.TimeRepを導入いただく前の事業の課題を教えてください。
前述の通り、ホームセンターを中心とした店舗にアイリスオーヤマの製品を扱って頂いております。しかし、ホームセンターの課題として、店員が非常に少なくお客様に接客する文化がありません。お客様に商品を見ていただいても、そこから踏み込んだご説明ができないという課題がありました。そのために、弊社ではパートタイムのスタッフをお取引先店舗に派遣していますが、常駐しているわけではななく週に2日程度です。できれば常にスタッフがお客様を接客できる状況が望ましいと思っています。
3.事業課題を解決するためにどのようにTimeRepをご活用頂いているのでしょうか。
少ないスタッフで常時お客様の接客ができる状態が理想でした。そのためにリモート接客のツールがあることを知り、導入に至りました。現在全国のホームセンター含めた7つの店舗においてTimeRepを展開し、販売サポートを行っています。裏では、元店舗販売スタッフ1名が大阪のオフィスから7店舗のお客様へ効率的に商品説明をしています。
4. TimeRepを使用してよかった点を教えてください。
最初リモート接客ツールを検討した際、他社のツールを導入していましたが、なかなかお客様にご利用いただけず月の接客数が数件と利用数に大きな課題がありました。
しかし、TimeRepは他社ツールと比較し、2つの大きな違いがありました。1つ目は、「声がけ機能」です。他社ツールではお客様が声がけをしてくれない限りお客様と会話をすることができないのですが、TimeRepはスタッフ側から製品の近くにいるお客様に対してリモート接客をすることが可能になりました。2つ目としては、リモート接客が軌道に乗るまで営業の伴走支援をして頂ける点です。実績に対して対策を立てていただけることが良かったです。実際、『声がけ機能』があることにより、他社ツールを使用していた時と比べて接客回数は増えました。しかしながら、地方のホームセンターなどは比較的年齢の高いお客様が多いため、初期段階においてはリモートによるアバター接客に馴染みがなく不安を持たれる方も多かったです。その対応策として、TimeRepの使用方法に関するビデオを作り、接客時以外のタイミングに流すようにしていただきました。
さらに、今年は販売スタッフのためにリモートによるアバター接客レクチャー勉強会を開催していただきました。リモートによるアバター接客経験のあるカスタマーサクセスの方に直接指導いただき、その結果として接客の効果が目に見えるように上がりました。具体的には、いままで声がけ機能でお客様に声がけをしても反応してくれる人が少なかったのですが、今では半数以上のお客様とコミュニケーションを取ることが出来ています。
5. TimeRep導入後の効果についてはいかがでしょうか。
まず、他社接客ツールからTimeRepに移行しましたが、「声がけ機能」の効果で1ヶ月も立たないうちに接客件数が他社ツールを使用していた半年の件数を超えることが出来ました。そこから接客スタッフの研修などを行っていただくことで、現時点では導入当初の約50倍程度のリモート接客を行えるまでに成長しました。また、リモート接客後に商品をレジに持っていく姿も多々見られるようになり、売上に貢献しています。
もう一つの大きな効果として、TimeRepを導入によりホームセンターなどで常時接客が可能になったことで、得意先との関係性が強固になりました。他社メーカーではホームセンターなどにスタッフを配置したり、リモート接客などを行っている例があまりないためです。これにより、得意先側と自社特設コーナーの提案など商品の配置に関してスムーズに交渉ができるようになっています。
6. 今後TimeRepをどのように活用していくご予定でしょうか。
現在7店舗に展開をしていますが、実績も出てきましたので、2024年までに20店舗への展開を予定しています。さらにその得意先からの横展開を行っていきたいと考えています。
また、現在は「アイリスオーヤマのことなら何でも聞けます！」という形で商品を限定せずにリモート接客を行っていますが、今後は販売戦略と合わせて商品を絞ることなども検討しています。