株式会社グレープストーン営業本部 第一営業グループマネージャーの金澤様にインタビューをさせていただきました。
目次
1. 事業内容について簡単に教えてください。
株式会社グレープストーンは、お菓子の販売製造メーカーで、東京ばな奈やねんりん家などを、駅、空港、百貨店などで展開しています。私自身としては、国際空港の成田国際空港の店舗を担当しています。
2. リモートでのアバター接客の活用方法を教えてください。
現在、空港の免税店の店舗 （成田国際空港2ヵ所、羽田空港1ヵ所)でTimeRepを導入しています。主に外国人のお客様にアプローチをしており、リモートスタッフがアバター越しに弊社の商品をおすすめしています 。TimeRepのシステム提供だけでなく、アバター接客を行う販売スタッフの対応までをお願いしていますが、日本語に加え、英語・中国語を話す販売スタッフが二人体制で14時〜18時の間に接客をしています。お客様の問い合わせを待つだけではなく、声かけ機能を用いてリアルな店頭販売員のように、売場に来たお客様に積極的に声掛けをして販売活動を行っています。
また、リモートスタッフがいない間（14時〜18時以外）は、モニターによるシナリオ機能を活用してお客様が質問に回答するとその方にあった商品を自動で提案しています。モニターを目立つ形で設置したり、アバターが動いているので、お客様に目につきやすく使って頂いています。
＜シナリオ＞
3. リモートでのアバター接客を導入頂く前の事業の課題を教えてください。
大きな課題は、販売スタッフの確保です。コロナの状況が落ち着いてきて、海外の観光客が2022年秋以降増えてきましたが、店頭スタッフの確保が非常に難しくなっていました。競合他社は販売スタッフを使って店頭での試食を行っていましたので、弊社もお客様へアプローチする必要がありました。
2つ目の課題は、漢字が読めない方々への接客です。「東京ばな奈」を購入しようとしても、漢字が読めないことでどの商品が「東京ばな奈」か分からないお客様が多いという現状があり、店舗における接客は非常に重要なポイントでした。
4. リモートでのアバター接客導入理由について教えてください。
2022年夏までデジタルの取り組みを行っていなかったのですが、販売員の確保に厳しさを感じていたのと、非常に面白く、チャレンジングな取り組みであると社内で意見が一致し、TimerRepのリモートでのアバター接客の導入に至りました。競合他社でもこのような取り組みを行っているところは少なく、他社からも面白い取り組みであると評価されています。
5.リモートでのアバター接客導入後の効果について教えてください。
実績管理・課題整理・アクションプランの考案までをTimeRepのサービスとしてお願いをしており、毎月接客数および販売数について非常に細かなレポートを頂いています。それによりますと、1遠隔スタッフあたり導入当初は約2,000点/月販売していましたが、今年8月には約4,300点/月まで伸びています。TimeRepでは、時間帯別且つ言語別の販売数を取得しているので、そのデータをベースにどの時間帯にどの国、地域の方が多いのか可視化されます。こちらのデータを根拠に、常に到着便のある混雑している店舗に2名の販売スタッフを配置することで、非常に効率性の高い販売体制が構築できるようになりました。
また、中国語が話せる遠隔スタッフを2023年8月よりアサインしましたが、中国語圏の方々への販売数が大きく伸びました。販売スタッフが中国語で話せることで、お客様が言語の壁を越えただけでなく、安心感を持っていただいたことが大きな要因だと考えています。
最後に購入率、国の統計データが蓄積されることで今後の販売戦略に活かす事ができます。本来であれば、より頻繁に店舗に店を運んでデータを取得する必要があるので、遠隔で効率的なデータ収集が出来ています。
6.よろしければ リモートでのアバター接客の今後の活用について教えてください。
12月に関西国際空港の店舗で大規模な改装が実施される予定で、そのタイミングでTimeRepを導入する予定になっています。また、今後は海老名サービスエリアの店舗などへの導入も検討しています。海老名サービスエリアはTVなどで特集もされることも多く人気が高いので、販売促進を行うことでの効果が見込まれます。
販売スタッフの確保が非常に困難になっているため、デジタルへの投資が必須であると感じています。
