今回の記事におきましては、「実店舗」ではなく「Webサイト」におけるTimeRepのリモート接客導入事例をご紹介いたします
リモート接客の導入背景と課題
新型コロナの感染拡大を背景に、お客様が実店舗に来店する機会が減少しWebサイトでのオンラインショッピングやZoom等を活用したオンライン接客の機会が増えております。
しかし、従来のWebサイトはお客様が欲しい商品をご自身で検索し購入するセルフ型の作りとなっており、サイト内の情報だけでは満足できず離脱することが多く発生していました。特に店員の説明を聞いた上で購入をするような説明商材（例：高単価な商品や機能等が複雑な商品）をオンラインで販売することが難しい状況でした。また、Zoom等を活用したリモート接客は、事前予約制となっているためお客様が聞きたい時に接客を受けられず気持ちが冷めてしまうことが発生していました。
TimeRepのリモート接客の特徴
TimeRepはWeb会議ツールであるZoom等とは異なり、遠隔・リモート接客に特化したツールとして実店舗での接客をWebサイトでも実現することが可能です。
主な特徴は以下の通りです。
①簡単導入
TimeRepに繋がるゲストリンクを既存のWebサイトに埋め込むだけで、Webサイト上で簡単にリモート接客を導入することが可能です。
②事前予約不要、ワンクリックで接客開始
従来のWeb会議ツールとは異なり、TimeRephaリアルタイムにボタンをクリックするだけでオンライン接客をご提供できます。そのため、事前にお客様に個人情報等を入力する必要がなく、リアルタイムでオンライン接客をご提供可能なため、お客様の気持ちが冷めないうちに接客をすることが可能です。
③コールセンターの人員活用が可能
TimeRepにおいては接客員はアバターで接客をするため、顔出しがNGな既存のコールセンター人員の活用や、自宅からのリモートワークを促進することができます。
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TimeRepのリモート接客の活用シーンと効果
①マルチチャネル対応のカスタマーサポート構築
問い合わせフォームやメール・電話問い合わせに加えて、Webサイトにおける有人リモート接客導入により、お客様のニーズに合わせたカスタマーサポート対応構築が可能です。電話やチャットサポートと比較して、TimeRepなら音声に加えて映像を見せることによるよりわかりやすい接客を実現することが可能です。さらに、自然災害等で実店舗にご来店できないお客様へ自宅にいながら接客を提供可能です。
②ECサイトでの接客提供
ECサイトにおける販売員として、お客様が購入意欲が高い時にリアルタイムな接客を提供し、購買の後押しが可能です。アバター映像だけではなく実写映像も投影可能なため、製品の使用風景もお客様へご案内可能です。Webサイト上で実店舗と同様の接客体験を実現し、接客機会を逃さず、顧客満足度のアップに貢献します。
③チャットボットからの有人リモート接客
既存のWebサイトにチャットボットを導入している場合は、チャットボットで解決できなかった問い合わせのみ有人のリモート接客に繋げることが可能です。自動案内を促進しつつ、友人によるお客様のお問い合わせ解決まで対応可能なためお客様の満足度を下げずにサポートの効率化を実現できます。
リモート接客導入による今後の展望
Webサイトにおけるリモート接客から実店舗への誘客を行うことで、OMOを促進することが可能です。また、実店舗においてもお客様のスマホを利用したリモート接客をすることもでき、お客様は自宅でも移動中でも店舗においても必要な時に必要な接客を受けるという新しい購買体験を実現することができます！
Webサイトにてリモート接客を成功させるためのコツ
店頭接客とリモート接客は、お客様のニーズを伺い最適な提案を行うということには変わりありませんが、リモート接客では実際に触ってもらう・着てもらう・動かしてもらうなど物理的アクションを行うことができません。
そのため、案内商品の伝え方や見せ方のアレンジ、映像や資料を積極的に用いるなど、リモート接客ならではの工夫を加えながら、リアルでの体験にも劣らない接客を行っていき、顧客体験を高めていく必要があります。
