遠隔・リモート接客で案内所の省人化とお客様の利便性向上を同時に実現! アフターコロナ時代の新しい案内所の運営体制 福岡空港様

案内・接客向け

福岡国際空港株式会社のターミナル営業本部旅客サービス部旅客サービス課長ディルズ様にインタビューさせていただきました。

#1 TimeRepの活用方法について教えてください。
 福岡空港内の以下4箇所にTimeRepを常設設置して、お客様の案内に活用しています。
・国内線旅客ターミナルビル 案内所/北、 案内所/南
・国際線旅客ターミナルビル 1F案内所、3Fロビー
 国内線旅客ターミナルについては、案内所にスタッフが1名おり、カウンター前に40インチ程度のタッチパネルディスプレイを設置しTimeRepを導入しています。TimeRepの自動案内板の機能を用いて、お客様自身がタッチパネルを操作して調べ物をし、それでもわからないことがあれば遠隔スタッフを呼び出すという2段階でのご案内をしています。

 国際線旅客ターミナルについては、案内所や案内所以外の場所にもタブレットを設置してTimeRepによるご案内を実施しています。そのほか、お客様の問い合わせニーズの把握とアバター案内の有効性検証のため、検証機を期間限定で案内所のない国内線旅客ターミナルビル地下アクセスホールや同ターミナルビル2Fの無人案内所に設置しています。

#2 TimeRepを導入いただく前の事業課題について教えてください
 福岡空港において、アフターコロナとして国内旅行客の回帰や今後のインバウンド需要の回復が見込まれていますが、人員確保が困難になっている中においても、お客さまにスムーズな案内を行うとともに、コロナ禍における生活様式の変化に対応し、対面接客の非接触化の推進が必要となっていました。

#3 TimeRepの導入理由について教えてください。
 空港施設運営においてコロナ禍前の体制に戻すのではなく、DX活用による職員の生産性向上と顧客利便性向上を目的とした新体制を模索していました。その中で、空港の案内所で有人に代わる対応ができないかを検討している際に、遠隔・リモート接客クラウド「TimeRep」のサイトを見つけ、問い合わせしました。遠隔・リモート接客により従来の有人体制から有人+遠隔スタッフの体制により省人化できることが導入の決め手となりました。

#4 TimeRep導入後の効果についてはいかがでしょうか。
 TimeRep導入により、コロナ禍前は2名体制で運用していた案内所について、有人1名とTimeRepによる遠隔案内のハイブリッド体制となり、省人化運営を実現しています。導入当初は利用数も少なかったものの、利用開始から2ヶ月ほど経ち徐々に利用者も増えています。お問い合わせとしては、館内ご案内、航空会社関連の問い合わせ、到着後の2次交通の問い合せが多くなっています。シナリオについては当初福岡空港のホームページをそのまま利用していましたが、タッチパネルディスプレイでは操作しにくい部分があり、旅客サービス課で独自に作成したマップを利用するように変更し、よりお客様がわかりやすい案内となるように工夫しています。TimeRepのシナリオはすぐ更新できるためメンテナンスが楽です。従来は電話機のみを置いていた無人案内所も、電話機の横にTimeRepを置くことで案内所にあたかも人がいるような演出もできています。

#5 今後空港内におけるTimeRepをどのように活用していくご予定でしょうか。
 今後、旅客の増加等を鑑みお客様の動向を検証した上で、TimeRep設置場所の工夫等によりお客様の利便性向上を図ります。

#6 今後のTimeRep,UsideUへの要望は?
 喫緊の課題として、インバウンド需要が急激に回復しており海外からの旅行者が増えているため、TimeRep内で多言語対応ができると嬉しいです。例えば会話した内容が字幕で出るなどが実現できると、現場の応対がもっとスムーズになると考えています。

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よくあるご質問

PCやタブレットなどハードウエアがありませんが、サポート可能ですか?
ハードウェア購入あるいはレンタルも含めたトータルのサポートが可能です。具体的には、スタッフ側はカメラ付きPC、ヘッドセット、ネットワーク、拠点(店舗など)側は、タッチパネル搭載のサイネージ(タブレット)、PC、カメラ、スピーカー、ネットワークです。すでにご所有のハードウェアも原則ご活用いただくことが可能です。詳細はお問い合わせフォームにてご連絡ください。
受付・販売の人材が不足している場合に調達は可能ですか?
全国に派遣可能な人材会社とのパートナーを組んでいます。
詳細は、お問い合わせフォームにてご連絡ください。
アバター制作にコストはかかりますか?
弊社が用意した豊富なアバターキャラクターをご利用いただく場合は追加料金なしで翌日から出勤可能です。オリジナルアバターについても低コストで作成出来ます。詳細は、お問い合わせフォームにてご連絡ください。
Web会議システムとの違いはどこでしょうか?
リアルなスタッフとの遠隔会話だけでなく、アバターを使用し、プライバシーをコントロールしながら接客が出来ます。また、接客データやスタッフの稼働状況など接客の質を向上させるための機能を活用いただけます。
どのような料金体系ですか?
オペレーターごとの課金になります。1オペレーターが対応する店舗数が多ければ多いほど1店舗当たりのコストが安くなります。
(正確には1同時接続あたりの課金になります)
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