福島ダイハツ販売株式会社の常務取締役 安藤武様にインタビューをさせていただきました。
#1 TimeRepの活用方法について教えてください。
福島県いわき市のいわき鹿島ショッピングセンター「エブリア」内にて、昨年10月よりの「エブリアショールーム」を開始し、そちらで今年の9月よりTimeRepを活用しています。「気軽にダイハツの車を見て、触れてほしい」「ダイハツ車をもっとたくさんの方に知っていただきたい」という想いから誕生したショールームで、ショッピングセンターでのお買い物の延長線上に立ち寄っていただきたいと思っています。
このショールームは、営業担当が車を売るための商談の場ではなく、あくまでもお客様にダイハツの車を知ってもらうための広告の場となっているため「車を売らないショールーム」と位置付けています。お客様が展示されている車を見る中で、気になった車や、販売店舗について知りたいと思った場合、店内入口に設置されているTimeRepを使ってタッチパネルで情報を取得したり、遠隔のスタッフに質問することが出来るようになっています。福島ダイハツにてこういった常設および無人化ショールームの営業は初めての取り組みとなります。
#2 TimeRepを導入いただく前の事業課題について教えてください。
大きく2つの課題がありました。
1つは、ショールームというのはあくまでもお客様にダイハツの車を知ってもらう場所、広告に近いポジションを定義しています。自動車会社のショールームは通常スタッフが駐在することが多いと思いますが、この場合だとお客様は気軽に入店できないケースが非常に多いです。スタッフがいなければもっと気楽にお客様にショールームに入って頂けるのではないかという仮定（仮説）を持っていて、今回このような完全無人店舗を考案しました。
2つ目としては、営業時間を今回ショールームを出店している商業施設に合わせる必要がありました。「エブリア」（商業施設）では、営業時間が10時から20時であり、休業日が弊社と異なります。弊社は10時から18時、また火曜日および第2、第3水曜日が休業日でしたので、ショールーム開始直後は弊社の店舗に合わせて10時から18時までの営業および休業日は通常通りショールームを閉めていました。とはいえ、休業している時間にお客様に車を見ていただく時間を失っているのは非常にもったいないと思い、今回完全無人化を検討したのと同時に、何かお客様から質問があった際にどのように対応すれば良いかを課題に考えていました。
#3 TimeRepの導入理由について教えてください。（決め手など）
チャットなど様々な機能はあるものの、機能がシンプルで使いやすい点です。
弊社としてはお客様が求める、クルマや店舗の情報などを取得でき、必要があればアバター越しのスタッフと話せるという機能があれば十分ですので、まさにTimeRepは最適なサービスでした。ただ、エブリアショールームの無人営業開始後、タッチパネルによる情報取得およびで遠隔でスタッフと話しができる等、TimeRepでどのようなことができるかなどをお客様に告知ができていないため、今後はお客様への認知を上げて活用していきたいと思っています。
#4 TimeRep導入後の効果についてはいかがでしょうか。
エブリアショールームの営業を昨年10月に開始しましたが、今年8月の前半は有人接客を実施し、後半で無人化したことにより、来客数は３倍に増えました。また、9月からは、TimeRepを導入すると共に、営業終了時間を18時から20時に伸ばした結果、10月は8月初旬に比べて約10倍来客数が増加しました。まだTimeRepを使用していただいているお客様は少ないですが、無人店舗にしたことによる効果は数値より明らかです。現状、無人ショールームからどの位の数のお客様が販売店舗に来ていただいたのか、数値を取っていないため、今後は来ていただいた方には、小さな特典を用意するなどして、ショールームから販売店へいらした方々の数値を見える化していきたいと考えています。
#5 今後無人ショールームにおけるTimeRepをどのように活用していくご予定でしょうか。
無人化によりショールームへの来客数は大幅に増えたので、今度は販売店舗への誘導数を可視化および増やしていきたいです。そのために、TimeRepを使用することで、お客様から遠隔スタッフに質問、相談ができることを告知していくことで商談に繋がる相談件数を増やしていきたいと思っています。TimeRepでは遠隔スタッフから、ご興味がありそうなお客様をカメラでモニターし、声がけをすることも可能なので、ぜひ活用したいと考えています。
また、今回のショールームでは監視カメラで来客数を測っているのですが、定性的なお客様の声を頂くことが出来ていません。今後は、アクセスログ機能を使ってTimeRepの中で提供しているコンテンツを改善していったり、アンケート機能を活用して、お客様の声を集めて、ショールームや店舗の改善などをしていければと思っております。
