日本ホテル株式会社様（以下「日本ホテル」）はホテル業を中心に、料理飲食業や不動産の賃貸及び管理業等、幅広い事業を手掛けるJR東日本グループの企業です。
当時開業を予定していた新業態のホテルブランド「ホテルB4T」のローンチに向け、そのコンセプトの根幹となるリモート接客システムとしてTimeRepを導入していただきました。そこで今回は、ホテルB4Tインフォメーションセンターの支配人である畑光範様にTimeRep導入の決め手や実感している効果について、お話を伺いました。
導入前の課題
- 新ブランドスタートに向けたリモート接客システムの検討
導入の決め手
- 事業に欠かせないビデオ通話とチャット機能
- スピーディーかつ柔軟に変更できるシナリオ
導入後の効果
- 新しいビジネスモデルを提案し、お客さまからも一定の評価を得ている
- 業務効率化による省人運営の実現
活用方法：複数のホテルのお客様対応をリモートで一括管理
現在は、アバターを使用したビデオ通話とチャット、インフォメーションのご提供という3つの機能でTimeRepを利用しています。
ホテルB4Tは、お客様自身にセルフでチェックインやチェックアウトをしてもらうというスタイルのホテルであるため、TimeRepはブランドの根幹とホテルの安定した運営を支える重要なシステムと言えます。
導入前の課題：リモート接客システムありきの新事業立ち上げ
「ホテルの‟あたりまえ”を見直す」をコンセプトの1つとした新ブランド「ホテルB4T」を立ち上げるにあたり、ビデオ通話やチャットによる遠隔の接客システムの導入は必須の要件であり、大きな課題でもありました。
また、スタッフ数を抑制するため、リモート接客のシステムを導入しつつも、問い合わせの件数を増やさないためのオペレーションを考えていく必要もありました。
接客スタッフ常駐型のホテルであれば、ホテリエは「困ったことがあれば聞いていただく」と考えるのが通常です。しかし、1拠点で複数のホテルを運営していくホテルB4Tでは、可能な限りお客様自身で疑問点を解決していただけるような仕組みが必要と考えました。そのため、各部屋に設置したQRから得られるインフォメーション（シナリオ）の充実も重視していました。
導入の決め手：新事業の核として欠かせなかった3つの機能
当時は、リモート接客のシステムを扱う複数のベンダーを検討していました。また、日本ホテルが運営する他のホテルブランドである「ＪＲ東日本ホテルメッツ」では既にリモート接客のシステムを導入しているという前例もありました。
しかし、既に別ブランドで使っているシステムにはお客様とのチャット機能がなく、ホテルB4Tとして必ずクリアしなければいけなかった「ビデオ通話」と「チャット」、さらにホテルの円滑な運営のために重視していた「シナリオ」という3つの要素全てを満たしているベンダーがほとんどないというのが実情でした。
そんなときに見つけたのが、TimeRepです。リモート接客のシステムにおいて多様な機能を幅広く備えており、当事業が求める全ての条件にぴたりと合致した点がTimeRepを選ぶ大きな決め手になったと思います。
また、シナリオの記載内容をスピーディーに変更できる点も魅力でした。会社として新しいスタイルのホテル事業だったこともあり、実際にローンチしてみないとお客様からどんな要望があるかは分からない部分も多かったため、自分たちの手で素早く、かつ柔軟に編集できるシナリオもとても魅力的に感じました。
導入後の効果：新しいビジネスモデルの提案と業務効率化の実現
私自身、接客スタッフ常駐型のホテルで勤務してきた経験が長かったこともあり、導入当初は非対面で接客をすることに対して多少の不安がありました。例えば、対面コミュニケーションならば自然に汲み取っている微妙なニュアンスが伝わりづらいことや、特に海外のお客様によく使うボディランゲージが使えないことなどです。
しかし、声の大きさや抑揚、話す速度などをより意識することや、2024年の夏に実装いただいた同時翻訳機能を活用することで十分クリアできています。
お客さまからも、「自分のペースでチェックインできて気楽だった」「画面越しにサポートしてもらえたので不便はなかった」と、一定の評価をいただいています。
シナリオの充実によって、お客さまからの問い合わせ件数が大幅に減ったことも印象的な効果ですね。スタッフ常駐型ホテルでは1日に10件くらいだったのが、ホテルB4Tでは1日2件くらいにまで減っています。
問い合わせ件数が減ることは業務効率化に繋がると共に、お客さまとスタッフ双方の負担を減らすことができます。業務効率化を実現することで、少人数でも無理なくホテル運営ができております。
事業自体が新しい挑戦だったこともあり、最初から順風満帆というわけにはいきませんでした。しかし、月1度の定例ミーティングで課題を出し合いながら解決策を提案していただいたり、導入後のスムーズな運用や課題の解決に向けて親身に伴走してもらえたこともあり、現在はTimeRepの運用も、事業自体も順調に進んでいます。
おかげさまで、今後は店舗を増やしていこうというフェーズに移行しつつあります。現在は田端と赤羽の2店舗ですが、店舗数が増えていけばいくほど、遠隔地のインフォメーションセンターが一括でお客様対応をするというホテルB4Tのビジネスモデルは真価を発揮すると思っています。また、リモート接客自体が当たり前を覆す様々な可能性を持っているとも思っているので、これからはさらに、TimeRepを活用しながら新しいホテルの1つのかたちである「ホテルB4T」を広く展開していきたいですね。
取材日：2025年4月28日
取材協力
会社名 日本ホテル株式会社
URL https://www.nihonhotel.com/
https://www.hotel-b4t.jp/（ ホテルB4Tブランドサイト）
住所 東京都豊島区西池袋一丁目6番1号
事業内容 ホテル業、料理飲食業、不動産の賃貸及び管理業、駐車場業
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