株式会社日本旅行リテイリング新浦安支店の久保様にインタビューさせていただきました。
●本件に関するプレスリリースはこちらをご覧ください。
●日本旅行様のTimeRepに関するご案内サイトはこちらをご覧ください。
#1 TimeRepの活用方法について教えてください。
2022年3月より、店舗(*1)にタッチパネルシナリオ付きのアバター接客用のモニターを設置し、「来店受付対応」や「来店目的確認（顧客ニーズの確認）」を行うフロアマネージャーの役割を自動または遠隔で行うことにより、店舗混雑時のサービス向上や店舗スタッフの業務負担の軽減を図っています。
また、現在は店舗における旅行相談は来店予約優先制をとっているため、来店予約をしていないウォークインのお客様を対応することが難しい場合があります。しかしながらアバター接客を導入することで、お客様の来店目的に応じて、店頭スタッフに代わり、接客経験豊富なスタッフ（アバター）が遠隔にて、お客様の意を汲んだ適確な接客を実施することにより、お客様と接点を持つ機会の損失を防いでおります。
このようにアバター接客においては予約不要となるため、従来までのように旅行会社の店舗にて、 旅行を計画するきっかけとなるご相談やプロのアドバイスを聞いてみたいというご要望にお応えすることが可能になりました。
*1: 現在は以下店舗にて遠隔接客を実施しています。
東日本地区：イオンモール浦和美園支店・パルコヤ上野支店・市川コルトンプラザセンターモール支店
西日本地区：イオンモール橿原支店、TiS加古川支店、あまがさきキューズモール支店
#2 TimeRepを導入いただく前の事業課題について教えてください。
主な課題としては、コロナ禍以降において、お客様との非接触・非対面を図ることで、感染症対策を講じることが必須な時代となりました。そのような時代背景の中でも、いかにお客様に寄り添った形での案内サービスが出来るか？という点が挙げられます。
また、コロナ禍においては、店舗における旅行相談は来店予約優先制としていますが、それを認識していない方が来店された際、接客中のために、お客さまに事前予約の説明することが出来ないなど、お客様と接点を持つ機会の損失が生まれる事があったことも課題の一つに挙げられます。
#3 TimeRepの導入理由について教えてください。
様々な遠隔接客サービスがありますが、TimeRepはアバターを活用することが出来るため、お客様のオンライン接客における不安感を低減できる点や、今後検討しているリモートワークでもスタッフのプライバシーを気にせず遠隔から接客が出来る点に魅力を感じました。
また、事前にシナリオを設定すれば、お客様が画面タッチに従うことで、有人接客なしでもお客様へのご案内が可能な点や、画面共有などの機能が使用出来る点も導入理由の一つです。
#4 TimeRep導入後の効果についてはいかがでしょうか。
導入当初は、店舗に来店されるお客様は比較的高齢の方が多いため、デジタルに対する抵抗感があると見込んでおりましたが、予想以上にアバターによるご案内を活用頂いています。また、効果が出た点としては、接客中のスタッフに話しかけられる方がいらっしゃいますが、TimeRepを設置した店舗では、そのようなケースが減りました。実際、TimeRepでスタッフと会話されているお客様の内、70％以上が事前予約をされていないお客様であり、そのようなお客様に対しては、来店予約の説明および予約の対応を行っています。今後は、旅行のオンライン予約の方法などをご説明し、よりお客様のニーズに即座に対応できるようにしていきたいと考えております。
#5 TimeRepの活用について今後の展開があれば教えてください。
現状アバターを介した通話のみしか活用ができておりませんので、画面共有機能など含めて、TimeRepの特徴的な機能を活用し、お客様のニーズに合わせた旅のご案内が出来ればと思っております。
また、現在は他店舗のスタッフが遠隔接客を実施していますが、アバター機能を活用して、リモートワーク時でも接客ができるようにすることで、更なる業務効率化を推進していきたいです。さらに、他店舗にカメラを設置して、他店舗の状況を把握しながら、声がけ機能によってTimeRep上でのご案内を誘導するなど、複数店舗での効率化を進めていきたく考えています。
