ホテル業界におけるTimeRepのリモート接客活用事例をご紹介いたします。
目次
ホテル業界の現状と抱える課題
観光庁の観光統計によると、2023年の延べ宿泊者数(全体)は、5億9,275万人泊。（前年比2019年比+31.6%）また、外国人延べ宿泊者数についても、2023年1億1,434万人泊（前年比+592.8％）と急回復傾向にあります。
一方で、今後労働人口が減少していく中で、フロントや調理スタッフの確保が間に合わない等、深刻な人手不足が課題とされています。
これまでも高い離職率による人材確保や採用教育が課題となっていましたが、国内・海外需要の急激な回復により、これまで以上に人材確保が喫緊の課題となっています。特に地方における人材不足は顕著となっており、既存スタッフの過重労働も課題となっています。
また、政府は2030年までに外国人観光客を6,000万人に増やす目標を示しており、日本を訪れる外国人観光客数は今後さらに増加していくことが見込まれる中、外国人観光客の受け入れ体制が十分でないことも課題として挙げられます。
TimeRepのリモート接客導入の決め手
コロナ禍において、お客さまがホテルに求めるサービスや従業員の働き方における変化に対応するニーズが高まってきました。遠隔・リモート接客クラウド「TimeRep」の導入を起点として、非接触や手続きの簡略化・システム化を実現することで、お客さまお一人おひとりとの接点を保ちながらも安心・安全・快適なご滞在をご提供することができます。また、リモート接客によりスタッフが現場に常駐する必要がなくなることで複数の拠点を担当したり他の業務を兼任することが可能となるため、スタッフの生産性が向上します。また、TimeRepの特徴でもある「アバター」を活用したリモート接客により従業員のプライバシーが守られることから将来的に自宅からのリモートワークも可能となり、働き方改革の促進が可能となる点も、評価いただいております。
これらによって、サービスの質の向上だけでなく、利益の向上につながることが期待されています。
「人手不足」「外国人観光客の受け入れ体制強化」を解決する、リモート接客の活用方法
リモート接客システム「TimeRep」を活用することで、リアルな場所にスタッフが常駐しなくても、遠隔で顧客とのコミュニケーションを実現します。
そのため、スタッフが複数の施設・窓口・客室からの問い合わせ対応を集約することで省人化・無人化運営を実現し人材不足の解消を図ることができます。
問い合わせの集約化に加えて、シナリオを活用し定型的な問い合わせは顧客自身で解決し前裁きをおこなうことで、有人対応数を効率化しもう一段効率性を引き上げることができます。
また、TimeRepの特徴でもある「アバター」を介することにより、プライバシーを保ちながら働く場所を問わず多様な働き方を実現します。そのため、何らかの事情で現場勤務が難しい方も自宅で活躍できるようになり、人財活用に繋がります。
外国語対応においては、リアルタイム翻訳の機能をご利用いただくことで、外国語を話せないスタッフもツーリストの母国語でリアルタイムに会話を実現することができるため、外国人観光客の受け入れ体制強化に繋がります。
これらにより、「人手不足」「外国人観光客の受け入れ体制強化」を解決するだけでなく、サービスレベルの向上、利益向上につながることも期待できます。
TimeRepのリモート接客の活用方法と導入効果
①受付シーン
フロントや各施設に、リモート接客機材を設置することでコンシェルジュとしてのご活用や自動チェックイン・チェックアウト機の横にタブレットを置いていただき、機械の使い方のサポートやお客様問い合わせでご活用いただいております。
また、人員配置が難しい深夜帯にご活用いただくことも効果的です。
②客室シーン
客室にQRコードを設置し、宿泊のお客様がご自身のスマホやタブレットなどのデバイスでQRコードを読み込むことでTimeRepのリモート接客をご活用いただけます。館内案内やフロント呼び出しまでお客様のスマホ上で完結することから、機材不要でもご導入いただけます。また、クラウドの管理画面上で簡単にコンテンツを編集できるため初期コスト・メンテナンスコストを大幅に抑えることができます。
ホテル業界における課題解決のためのTimeRepの効果的な機能
リモート接客導入に向けた課題
ホテルにおけるリモート接客は生産性の向上や多言語対応のメリットがある一方でデメリットも存在します。
例えばリモート接客は直接の対面接客ではなくなるため、その分お客様とのコミュニケーションに制約が生じます。お客様の荷物をお預かりしたり、何か物をお渡ししたりといった身体的なサポートが制限されてしまいます。
また、双方の感情や反応が読み取りづらいシーンも想定されるため、接客するスタッフのリモート接客におけるコミュニケーション力を鍛えていく必要があります。
その中でリモート接客をホテルで普及させるためのポイントは以下の2つです。
対人業務とリモート業務の整理
現在対人で行っている業務を全てリモートに置き換えようとするのではなく、リモートでおこなうもの、対人でおこなうものと業務を整理し、連携していくことでスムーズな運営が可能となります。
遠隔オペレーションを実現させる関連システムの整備
アバター接客を導入し、コミュニケーションを遠隔化するだけでは、業務が完結できないケースがあります。例えば、現状紙で申し込み業務を行っている場合は、デジタル化する必要がありますし、業務内容によっては現場との連携方法を事前に整備する必要があります。
ホテル業界でのリモート接客の今後の展望
リモート接客は、お客様の利便性を高めながら、スタッフの負担を軽減し省人化・無人化を目指していくことができるため、今後ますます普及することが予想されます。
また、チェーン展開している企業は特にメリットの大きいソリューションとなっており、複数ホテルでのアバターコンシェルジュを活用し、チェーン全体での人材の最適化を実現することができます。
アバター接客の導入事例
