TimeRep（タイムレップ）の特徴として、遠隔スタッフの実写映像ではなくアバター接客をすることが挙げられます。TimeRepは実写映像での接客も可能ですが、当社のお客様の9割以上がアバター接客をご利用いただいております。
また直近では、ローソンが実験店「グリーンローソン」でアバター接客を導入するなどアバターによる接客が注目されています。
本記事では、接客時にアバターを利用するメリットとデメリットをご紹介いたします。
アバター接客のメリット
①お客様のメリット
実写による接客と比べてアバター接客はお客様の心理的負担が軽減されることにより、利用ハードルを下げて相談しやすい環境を提供することが可能となります。実際に当社実施のアンケート結果では、実写接客よりもアバター接客の方が良かったお客様が2倍以上おり、8割以上のお客様がアバター接客に満足し、9割以上のお客様がアバター接客を通じて購買意欲が湧いたと回答(*)しております。
＊さいたま市でマイナポイントの申請受付において、TimeRepを活用したオンラインサポートを利用された市民の方からのアンケートを集計した結果は以下のとおりとなっており、延べ2,000名以上の幅広い年代の方にご利用いただき、85％以上の方が満足したと回答いただいています。(詳細はこちらをご覧ください）
②接客スタッフのメリット
実写映像ではないことから接客スタッフのプライバシーを守りながら、場所を問わず接客することが可能となります。そのため、事務所からの接客だけではなく、自宅からの接客も可能となり、リモートワークの促進・働き方改革としてもご活用いただけます。
またネガティブな表情はアバターに反映されないため、お客様に不快な思いを与える心配が軽減されます。
③企業側のメリット
接客スタッフの見た目に左右されないため、ブランドイメージの均一化を図ることが可能となります。また実写映像が出ないため、接客スタッフの自宅環境を気にすることなくリモートワークの管理をすることが可能となります。また、社内でコールセンターをお持ちの企業様は、コールセンター人員を活用した店舗・施設・WEBサイトにおける遠隔接客にもご活用いただけます。
アバター接客のデメリット
使用するアバターのキャラクター性が強いと、お客様が話し方のイメージを持ってしまうため、接客スタッフの話し方がイメージと合わないと違和感が生まれてしまいます。そのため、TimeRepではどの遠隔スタッフの方も使いやすいようにキャラクター性の低いアバターをデフォルトでご用意しており、接客中にお客様へ違和感が生まれないようにしています。
実写映像ではないことから、お客様がアバターをただの映像データやAIチャットボットと勘違いし、その場で接客を受けられないと思ってしまうことがあります。そのため、実際のオペレーションでは筐体に装飾をしたり、接客トークとしてLIVE感が出る呼びかけをすることで接客を受けられることをお客様に伝えています。
アバター接客のメリットとデメリットをご理解いただけましたでしょうか。
顧客、接客スタッフ、企業側へのメリットがあることより、多くの企業でご利用いただいております。
企業様の要望に沿ったオリジナルアバターの作製も可能ですので、ご興味がありましたらお問い合わせください。
アバター接客導入時の注意点
・リモート接客によって変わる現場オペレーションを事前に検討することが必要
接客を対面接客からリモート接客にすることで、従来できたもののできないことが出てきます。例えば、現場で物理的な作業が発生する場合（案内所でベビーカーの貸し出し等）は、リモート接客導入を機にセルフ対応とするのか等の検討が必要です。
・リモート接客につながる現場動線を検討することが必要
リモート接客は使っていただくことが本来の目的となるため、お客様への周知方法も検討が必要です。特に導入当初はお客様が気づかないことも多いため、館内放送やパンフレット等で認知してもらうことが必要です。
・インターネット環境の用意が必要
インターネット回線を使用して通話することから、インターネット回線を無線で用意するか、有線で用意するかなど検証が必要です。特に無線を活用する場合、通信環境が悪い場合は通話が安定ないため、事前に通信会社等含めて協議することがおすすめです。
アバター接客事例についてはこちらをご覧ください。
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