こちらの記事では、アバター接客の導入を検討される方に、わかりやすくゼロからアバター接客、およびTimeRepの特徴、種類、導入方法について解説いたします。
アバター接客とは
アバター接客とは、お客様応対を行うスタッフがアバター（分身）として表示され、モニターやスマホなどの画面越しに、接客や販売案内等をおこなう接客サービスです。
顧客は親近感のあるアバターにより対面同様の高いレベル での販売・案内・接客を受けることができ、スタッフはプライバシーを守りながら、場所を問わず接客することができるため、顧客との新たなコミュニケーション手段として注目を集めています。
アバター接客の特徴
アバター接客の特徴は、AI（人工知能）やチャットボットのように機械的に行うやりとりではなく、アバターを介して遠隔地にいる生身の人間が顧客とリアルタイムかつインタラクティブな会話を行うことができる点となります。
人が実際に対応をおこなうため、お客様1人ひとりに沿った丁寧かつ細やかな対応ができるため、商品やサービスの購入につなげるような物販での活用にも適しています。
アバター接客の種類
主に、店頭とオンラインの2つの活用方法があります。店頭ではモニターやPC等の機材を設置、オンラインはWEBサイトやECにTimeRepのリンクを設置し接客が可能です。
店頭でのアバター接客
モニターとPCを設置するだけで、リモート接客が可能となります。TimeRepについては、専用機材が不要となり、インターネットが使えるPC・タブレットなど、あらゆるデバイスに対応しています。そのため、一定のスペック要件を満たしていれば、すでにご所有のデバイスですぐに使っていただくことが可能です。
＜メリット＞
・人手不足の解消（無人・省人化運営）
自宅やオフィスなどから店舗での接客が可能となるため、必ず店舗に人員を配置する必要がなくなります。
・コスト削減
一人のオペレーターでも複数店舗を対応することが可能となるため、運営コストを効率化することができます。
・売上アップ
これまで人員を配置できなかった店舗にも、デバイスを設置するだけで、アバターによる親しみある接客でお客様とのコミュニケーションチャネルを設けることができるため、顧客接点の拡大を図ることができます。また、リモートでもリアルタイムかつインタラクティブな接客ができるため、CV強化・アップセル・クロスセルの強化を行い売上を拡大することができます。
オンラインでのアバター接客
・利便性向上
顧客は自宅やオフィスなどからどこからでも接客を受けることができるようになるため、わざわざ店舗に訪れる必要がなくなります。お客様に利便性を提供し、新たな顧客層にアプローチする機会を創出することができます。
・売上アップ
WEBサイト上においても、リアルタイムに顧客の質問や疑問に対応できるようになります。アバターによる親しみある接客でお客様とのコミュニケーションチャネルを設けることができるため、顧客接点の拡大や、CV強化・アップセル・クロスセルの強化を行い売上を拡大することができます。
アバター接客でできること
・データの記録と分析
オンライン接客においては、通話履歴や顧客との対話データがデジタルで記録され、分析が行いやすくなります。これにより、顧客の行動や需要の傾向を把握し、サービスの改善に活かすことができます。
・問い合わせ対応の自動化（シナリオ機能）
あらかじめ作成したシナリオページを表示し、カスタマーが自由に操作することで、お客様対応の一部自動化をすることができます。24時間対応や業務の効率向上に寄与します。
・画面共有
オペレーターのパソコン上の画面やファイルをお客様に共有することで、視覚的にわかりやすいご案内が可能となります。
これにより、顧客に対してより具体的で効果的な情報提供が行えます。
・リアルタイム翻訳（開発中）
日本語は外国語に、外国語は日本語に翻訳して通話画面にテロップを表示することができます。これにより、外国語を話せないスタッフも海外のお客様の対応を行うことができます。
アバター接客の導入方法
初期設定はフォーマットに入力するだけのかんたんな設定のみになるため、最短1日で導入が可能です。さらにお客様にご用意いただくものも素材のみ。すぐにアバター接客を開始できます。
・店頭アバター接客の場合
モニターやPCの機材を設置するだけです。専用機材は不要、お手持ちの機材でお手軽に利用が可能です。
・WEBアバター接客の場合
発行するゲストリンクのURLをWEB上に設置するだけ。また、ゲストリンクはLINE等のアプリ内のウェブビューで利用できます。
手順
1.TimeRepのシステム設定
店頭利用の場合・・・現場への機材設置
WEB利用の場合・・・サイトへのTiemRepリンクの設置
2.オペレーターの手配、研修
お客様にご用意いただく必要物
TOP画面やアバター背景などの各種素材のみとなります。
アバター接客の現状と今後の展開
現状は、インフォメーションやカウンター業務などの業務効率化の用途でご導入いただく企業様が多くなっております。今後は、貴重な対話データをマーケティングに活用できるような分析機能を搭載していく予定のため、高度な接客・販売のシーンでもより多くご利用いただきたいと考えております。また、一時的なお客様との接点構築だけではなく、後続コミュニケーションがとれるマーケティングの機能の実装も検討しています。さらには、基幹システムとのデータ連携も予定しており、さらに使いやすいシステムを目指しています。
＜今後、実装を予定している機能＞
*2023年 9 月時点での計画であり、変更となる可能性もございます
アバター接客の導入事例
下記に事例・プレスリリースとしてまとめていますのでぜひご覧ください。
〜福岡空港様の活用事例〜 遠隔・リモートでのアバター接客で案内所の省人化とお客様の利便性向上を同時に実現！
リモートによるアバター接客で接客件数が50倍以上に増加し、売上アップにも貢献(アイリスオーヤマ）
急増するインバウンド需要に英語・中国語のリモート接客を導入 4ヶ月で販売実績は2倍以上に増加 東京ばな奈の新しい販売戦略
”フロアマネージャー”であるTimeRepにより来店されたお客様をスムーズにご案内。日本旅行におけるアバター遠隔接客
ウェブサイトでも接客革命！「TimeRep」がKINTO ONEウェブサイトの新たなチャネルとして採用 〜アバターによるリモート接客でウェブサイト上での接客チャンスを逃さない〜
接客革命！TimeRepが浅草ビューホテル アネックス 六区に導入！ 〜ホテル業界へゾクゾク導入中〜